Hành vi khách hàng là gì? Các công bố khoa học về Hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng là quá trình người tiêu dùng lựa chọn, mua sắm, sử dụng và phản hồi sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu. Đây là lĩnh vực nghiên cứu các yếu tố tâm lý, xã hội, cá nhân và môi trường ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
Hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng (tiếng Anh: Consumer Behavior) là lĩnh vực nghiên cứu cách thức cá nhân, nhóm hoặc tổ chức lựa chọn, mua sắm, sử dụng và xử lý sau khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Hành vi khách hàng không chỉ bao gồm hành động mua hàng, mà còn bao hàm cả quá trình hình thành quyết định, thái độ, cảm xúc và ảnh hưởng xã hội – những yếu tố quyết định đến hành vi thực tế.
Việc hiểu rõ hành vi khách hàng là nền tảng để doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing phù hợp, phát triển sản phẩm, truyền thông hiệu quả và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Đây là một chủ đề liên ngành, kết hợp kiến thức từ tâm lý học, xã hội học, nhân chủng học, kinh tế học và khoa học dữ liệu.
Phân loại hành vi khách hàng
Tùy theo mục đích và tính chất tiêu dùng, hành vi khách hàng có thể được phân thành các nhóm chính sau:
- Hành vi tiêu dùng cá nhân: Liên quan đến việc cá nhân mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ nhu cầu cá nhân hoặc gia đình.
- Hành vi tiêu dùng tổ chức: Các tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm để phục vụ cho hoạt động sản xuất hoặc kinh doanh.
- Hành vi tiêu dùng thường xuyên: Mua hàng hóa thiết yếu với tần suất cao, quyết định nhanh, ít tìm kiếm thông tin.
- Hành vi tiêu dùng phức tạp: Gắn với sản phẩm có giá trị cao, đòi hỏi nhiều thông tin và cân nhắc, ví dụ như ô tô, bất động sản, thiết bị điện tử cao cấp.
Các giai đoạn của hành vi khách hàng
Hành vi tiêu dùng diễn ra theo một quy trình gồm 5 giai đoạn:
- Nhận biết nhu cầu: Xuất phát từ một kích thích bên trong hoặc bên ngoài (ví dụ: cảm thấy đói → cần mua thức ăn).
- Tìm kiếm thông tin: Thu thập dữ liệu về sản phẩm, thương hiệu, giá cả thông qua nhiều nguồn: quảng cáo, mạng xã hội, bạn bè, website...
- Đánh giá lựa chọn: So sánh giữa các phương án, dựa trên tiêu chí như giá trị, uy tín, chất lượng, cảm xúc cá nhân.
- Quyết định mua: Lựa chọn cuối cùng và hành động mua hàng (tại cửa hàng, online, qua trung gian...).
- Hành vi sau mua: Bao gồm sự hài lòng, khiếu nại, hoàn trả, phản hồi, và ảnh hưởng đến hành vi tái mua hoặc giới thiệu người khác.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
Hành vi của khách hàng bị chi phối bởi nhiều yếu tố, thường được chia thành 4 nhóm chính:
1. Yếu tố cá nhân và nhân khẩu học
- Tuổi tác và giới tính: Ảnh hưởng đến sở thích, nhu cầu và ngân sách.
- Nghề nghiệp và thu nhập: Quyết định khả năng chi tiêu và lựa chọn phân khúc sản phẩm.
- Trình độ học vấn: Tác động đến khả năng phân tích thông tin và quyết định tiêu dùng.
- Phong cách sống: Tập hợp hoạt động, sở thích, thái độ phản ánh cá tính người tiêu dùng.
2. Yếu tố tâm lý
- Động cơ: Tình trạng nội tại thúc đẩy hành vi hướng đến mục tiêu cụ thể.
- Nhận thức: Cách khách hàng hiểu và giải mã thông tin từ môi trường.
- Thái độ: Khuynh hướng tích cực hoặc tiêu cực với một thương hiệu hay sản phẩm.
- Kinh nghiệm: Trải nghiệm trước đó ảnh hưởng đến hành vi mua lần sau.
3. Yếu tố xã hội
- Văn hóa: Hệ giá trị, niềm tin và chuẩn mực định hình hành vi chung của cộng đồng.
- Tầng lớp xã hội: Người thuộc tầng lớp khác nhau có xu hướng chọn sản phẩm phản ánh vị thế.
- Nhóm tham khảo: Gia đình, bạn bè, cộng đồng mạng, người ảnh hưởng.
- Vai trò và vị thế xã hội: Vai trò trong xã hội (cha mẹ, nhân viên, lãnh đạo...) ảnh hưởng đến kiểu tiêu dùng.
4. Yếu tố công nghệ và môi trường
- Thương mại điện tử: Mở rộng lựa chọn và cách thức tiếp cận sản phẩm.
- AI và cá nhân hóa: Dự đoán hành vi, đề xuất sản phẩm phù hợp theo sở thích từng cá nhân.
- Mạng xã hội: Làm thay đổi mạnh mẽ cách khách hàng tìm kiếm và tiếp nhận thông tin sản phẩm.
Các mô hình hành vi khách hàng
Một số mô hình phổ biến giúp doanh nghiệp hiểu và phân tích hành vi khách hàng hiệu quả hơn:
- Mô hình Black Box: Môi trường marketing → Hộp đen (tâm lý người tiêu dùng) → Quyết định mua.
- Mô hình Engel-Kollat-Blackwell (EKB): Mô tả quy trình ra quyết định tiêu dùng chi tiết với các yếu tố đầu vào, xử lý và kết quả.
- Mô hình Maslow: Phân cấp nhu cầu từ cơ bản đến cao cấp, ảnh hưởng đến động cơ tiêu dùng.
- Customer Decision Journey: Xem hành vi khách hàng như một chuỗi điểm chạm từ nhận thức đến trung thành.
Ứng dụng nghiên cứu hành vi khách hàng
Phân tích hành vi khách hàng là công cụ chiến lược trong:
- Thiết kế sản phẩm: Dựa vào nhu cầu và thói quen sử dụng.
- Định vị thương hiệu: Xây dựng hình ảnh gắn liền với giá trị khách hàng coi trọng.
- Tối ưu giá cả: Đưa ra mức giá phù hợp với cảm nhận giá trị và khả năng chi trả.
- Chọn kênh phân phối: Căn cứ vào hành vi tìm kiếm và mua sắm của khách hàng mục tiêu.
- Truyền thông hiệu quả: Cá nhân hóa thông điệp theo từng nhóm đối tượng.
Ví dụ thực tế về hành vi tiêu dùng
- Thói quen mua cà phê: Một người trẻ sống ở thành phố lớn thường mua cà phê mang đi mỗi sáng từ một thương hiệu yêu thích. Họ bị ảnh hưởng bởi xu hướng, trải nghiệm cũ và đánh giá trên mạng xã hội.
- Mua điện thoại thông minh: Người tiêu dùng thường dành nhiều thời gian nghiên cứu sản phẩm, xem video đánh giá, so sánh tính năng, giá cả trước khi quyết định.
- Mua sắm online: Khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi quảng cáo remarketing, đề xuất sản phẩm, đánh giá từ người dùng khác và ưu đãi giá.
Xu hướng hành vi khách hàng hiện đại
- Ưu tiên trải nghiệm: Khách hàng ngày càng đề cao trải nghiệm tổng thể hơn là chỉ quan tâm đến giá và tính năng.
- Hành vi đa kênh (Omnichannel): Người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh (web, app, mạng xã hội, cửa hàng) trong hành trình mua sắm.
- Tính cá nhân hóa: Sản phẩm và thông điệp được tùy chỉnh theo sở thích và hành vi cụ thể.
- Tiêu dùng có trách nhiệm: Khách hàng quan tâm hơn đến môi trường, đạo đức doanh nghiệp, và nguồn gốc sản phẩm.
Kết luận
Hành vi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động tiếp thị và kinh doanh. Việc nắm bắt được hành vi tiêu dùng không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, mà còn tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng. Trong kỷ nguyên dữ liệu và công nghệ số, phân tích hành vi khách hàng chính là công cụ chiến lược để đổi mới, cá nhân hóa và duy trì lợi thế cạnh tranh.
Tham khảo
Các bài báo, nghiên cứu, công bố khoa học về chủ đề hành vi khách hàng:
Các yếu tố trò chơi hóa có ảnh hưởng đến ý định chấp nhận và ý định giới thiệu ngân hàng trực tuyến của người dùng không? Dịch bởi AI
Mục đích
Hiểu các yếu tố chính quyết định đến việc sử dụng ngân hàng internet rất quan trọng đối với cả ngân hàng và người dùng. Mặc dù đã có một số nghiên cứu trước đó tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ, nhưng có rất ít nghiên cứu thực nghiệm đồng thời nắm bắt được cả các yếu tố công nghệ c... ... hiện toàn bộ
International Journal of Information and Learning Technology - Tập 36 Số 1 - Trang 2-20 - 2019
#Ngân hàng trực tuyến #Trò chơi hóa #Chấp nhận công nghệ #Hành vi khách hàng #SEM #IPMA #Tự tin bản thân
Ý định hành vi và sự áp dụng của ngân hàng trực tuyến trong số các khách hàng của các ngân hàng Hồi giáo tại Malaysia: một phân tích sử dụng mô hình UTAUT2 Dịch bởi AI
Mục tiêu
Nghiên cứu này nhằm điều tra ý định hành vi và sự áp dụng ngân hàng trực tuyến (IB) trong số các khách hàng của các ngân hàng Hồi giáo trong nước và nước ngoài tại Malaysia.
Thiết kế/phương pháp nghiên cứu
Phiếu ... ... hiện toàn bộ
Emerald - Tập 13 Số 5 - Trang 1171-1197 - 2022
#ngân hàng trực tuyến #ngân hàng Hồi giáo #Malaysia #UTAUT2 #ý định hành vi #áp dụng công nghệ #nghiên cứu tài chính
Thách Thức Trong Việc Áp Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến Tại Yemen Dịch bởi AI
Mục đích
– Mục đích của bài viết này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của cá nhân tại Cộng hòa Yemen. Nghiên cứu hiện tại đã phát hiện ra rằng có một sự thiếu hụt các nghiên cứu thực nghiệm được tiến hành trong lĩnh vực này tại các nước Ả Rập nó... ... hiện toàn bộ
International Journal of Bank Marketing - Tập 33 Số 2 - Trang 178-194 - 2015
#Ngân hàng trực tuyến #Yemen #TRA #Các yếu tố ảnh hưởng #Hành vi khách hàng #Sẵn sàng công nghệ #Lợi ích cảm nhận #Rủi ro cảm nhận #Trung Đông
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TIKI.VN
Tạp chí Khoa học và Công nghệ - Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM - Tập 46 Số 04 - 2021
Bài báo nghiên cứu các yếu tố tác động đến hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng tại Tiki.vn. Tác giả sử dụng phương pháp định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng để giải quyết vấn đề, cụ thể sử dụng thang đo và dữ liệu thu thập được kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và kiểm định mô hình hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 20.0. Mô hình nghiên cứu đ...... hiện toàn bộ
#Purchase behavior #online shopping #Tiki.vn
Nghiên cứu hành vi mua hàng của người tiêu dùng ở An Giang: Trường hợp điển hình đối với mỹ phẩm có nguồn gốc thiên nhiên
Nghiên cứu sử dụng lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) kiểm tra tương quan của nhận thức của khách hàng, ý định hành vi và hành vi thực sự với mỹ phẩm có nguồn gốc thiên nhiên - trường hợp điển hình ở An Giang. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 310 đáp ứng viên trên địa bàn thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang và mô hình hồi quy đa biến được sử dụng kiểm định mối liên hệ giữa các biến quan sát. Kết...... hiện toàn bộ
#Mỹ phẩm có nguồn gốc thiên nhiên #lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) #hành vị khách hàng
Các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với các sản phẩm của nhà hàng Papas' Chicken
Mục đích của nghiên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng các sản phẩm của Papas' Chicken. Nghiên cứu được tiến hành dựa trên 240 đối tượng là những thực khách đến với Papas' Chicken. Quá trình khảo sát được thực hiện tại 9 chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh. Trong nghiên cứu này, phương pháp kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, được sử dụng để làm rõ ...... hiện toàn bộ
#Papas' Chicken #tác động #hành vi tiêu dùng #nhà hàng
Ứng dụng kỹ thuật phân cụm và luật kết hợp khai phá dữ liệu khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn
Ngày nay, ngành công nghiệp du lịch, đặc biệt là kinh doanh khách sạn đang phát triển mạnh mẽ. Dữ liệu khách hàng lưu trú tại khách sạn được lưu trữ chứa rất nhiều tri thức giá trị. Tuy nhiên, dữ liệu này lại không được khai thác triệt để. Trong khi đó, các nhà quản trị khách sạn đang rất cần được hỗ trợ về vấn đề chăm sóc khách hàng, đưa ra chính sách tối ưu trong quản lý từ những tri thức có đượ...... hiện toàn bộ
#khai phá dữ liệu #phân tích hành vi #phân cụm #luật kết hợp #dịch vụ khách sạn
Tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến hành vi truyền miệng của người tiêu dùng - trường hợp các siêu thị tại thành phố Cần Thơ
Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu phân tích tác động của các yếu tố cấu thành quản trị quan hệ khách hàng đến hành vi truyền miệng sau khi mua của người tiêu dùng: trường hợp tại các siêu thị tại TP. Cần Thơ. Số liệu sử dụng phân tích trong nghiên cứu được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp 200 người tiêu dùng. Các phương pháp phân tích định lượng bao gồm phương pháp kiểm định độ tin cậy...... hiện toàn bộ
#Quản trị quan hệ khách hàng #hành vi truyền miệng #siêu thị
HIỆU QUẢ CHƯƠNG TRÌNH CAN THIỆP DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHO KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MA TÚY VÀ THÀNH VIÊN GIA ĐÌNH HỌ: NGHIÊN CỨU CAN THIỆP CỘNG ĐỒNG NGẪU NHIÊN CÓ ĐỐI CHỨNG TẠI PHÚ THỌ, 2015-2017
Tạp chí Y học Việt Nam - Tập 501 Số 2 - 2021
Mục tiêu: Đánh giá hiệu quả của chương trình can thiệp trên nhóm cán bộ y tế (CBYT) về các dịch vụ y tế đang được cung cấp cho người sử dụng ma túy và thành viên gia đình họ. Đối tượng và phương pháp: Nghiên cứu can thiệp cộng đồng ngẫu nhiên có đối chứng thực hiện trên 150 CBYT xã/phường làm công tác phòng, chống HIV/AIDS tại 30 xã/phường tỉnh Phú Thọ. Kết quả: Sau 12 tháng can thiệp tỷ lệ CBYT “...... hiện toàn bộ
#Hiệu quả can thiệp #dịch vụ y tế #cán bộ y tế xã #người sử dụng ma túy #thành viên gia đình
Khám phá vai trò của chất lượng cảm nhận và chi phí chuyển đổi lên lòng trung thành thương hiệu của khách hàng sử dụng mạng di động ở Việt Nam
Nghiên cứu này xem xét các thành phần của chi phí chuyển đổi và sự ảnh hưởng của nó đối với lòng trung thành thương hiệu. Bên cạnh đó, yếu tố chất lượng cảm nhận cũng được xem xét trong mối quan hệ với chi phí phí chuyển đổi và lòng trung thành thương hiệu. Mẫu nghiên cứu là 300 khách hàng được phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi và phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để phâ...... hiện toàn bộ
#Chi phí chuyển đổi #chất lượng cảm nhận #lòng trung thành thương hiệu
Tổng số: 39
- 1
- 2
- 3
- 4